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专访凯莱酒店集团王家杰先生 
[ 2008-6-5 15:23:00 | By: 大地飞歌 ]
 
酒店规模化经营的创建扩张与思考
——专访凯莱酒店集团王家杰先生

● 文/本刊记者 罗 莫

凯莱酒店集团是中国粮油食品集团(香港)有限公司于1992年投资建立的专业化酒店管理集团。发展至今,集团麾下共有17家不同星级的连锁酒店,自1997年起,蝉联全球300强酒店管理集团(Hotels Magazine)之列。管理客房共计约4,500间,分布在全国各大、中城市。伴随着中国酒店业的蓬勃发展,凯莱酒店管理集团计划在5年之内,拥有25到30家新酒店。

众所周知,随着经济的发展,市场对酒店的需求也日益加大,那么多的投资商看上这块回报丰厚的肥肉,各种机构财团也纷纷参与建设,造成市场极度饱和。就拿内陆中等城市来说,那些既不是港口城市,又不是旅游城市,经济么也不瘟不火,但大大小小的宾馆酒店就有近百家。市场本身就不大,流动人口不多,各大宾馆只有依靠各大单位的会议来维持,经常看到的是一个单位的一个会议会有10家左右的酒店去竞争,故作为酒店的公关部担负着酒店生死存亡的关键。酒店的低层次竞争型膨胀,对酒店产业的整体发展不利,因此酒店的规模化经营可以降低内耗,减少成本投入。为此本刊记者对规模化经营非常成功的凯莱酒店集团王家杰先生进行了专访,探讨了一些建立酒店集团的经验,以及对中国酒店产业经济发展的看法。

《中外酒店》:您能给我们分享一下您从业以来所获得的重要经验吗?凯莱酒店集团进行规模化经营的基础和目标方向是什么?

王家杰先生:谈不上是什么重要经验,但可以说出来与大家分享,真是成功的经验,让愿意知道的人越多,越能得到事业上的支持。我是做销售市场的,我的深刻感受是,要敏感地关注人的需求,由近及远,一个都不能漠视,凯莱正是在这样的原则下创建扩张的。中粮公司资产总额300亿,其中国内资产180亿,近年来投资40亿在北京、沈阳、青岛、大连、哈尔滨、苏州、三亚等地建设连锁饭店12家,由香港凯莱国际饭店管理公司管理,起点高,专业化程度高,规模经营是其发展方向。在这样一个基础条件下,凯莱集团决定向更高方向迈进,目前集团在沿海城市扩张的步伐加快。我们是基于这样一种思路,资产动作使企业发展充满变化、生机勃勃,其中一些变化突破了体制,也突破了我们传统的管理概念。但是旅游企业总体上是在大势推动下,改革调整,酝酿重组,这个过程必然推动二十一世纪旅游产业规模的扩大和产业素质的提高。因此市场的大环境期待我们去不断开拓。

最近几年,中国政府“抓大放小”改革战略的推进,对旅游产业的发展显示了重大影响。虽然旅游行业的企业规模总体上偏小,但在其他行业调整、证券市场推动、地方政府主导等各方面作用下,旅游企业结构不断分化,综合型集团不断增加。从而刺激了规模化经营的推进。凯莱认准了这样一个大形势,在市场有接受能力的地方,率先进行投入,然后主动把市场需求激活,发展高端产业,加速规模化经营。

《中外酒店》:酒店扩张面临的最大挑战是什么?近来有没有向外扩张的新项目?

王家杰先生:酒店扩张面临的最大挑战是对市场需求的认知,如果没有清晰的视野,要么会畏惧不前,要么会胡乱蛮干,最终都不达到扩张的目的,因此对市场的调查是至关重要的,而且调查的方式方法也非常重要,能不能善解人意,这才是最大的挑战。说到凯莱的最近扩张动向,可以说一说,最近在上海开设酒店,这也是凯莱酒店集团在中国的又一力作。凯莱品牌这次初登上海,是豪华商务型酒店的又一次完美演绎。在中国本土急速扩张的凯莱酒店集团该间豪华商务酒店已被正式命名为上海康桥凯莱酒店,在整体设计等方面均别具匠心。酒店不仅拥有75间客房和套房,另外还配备了63套设备齐全的服务式公寓房。

上海康桥凯莱酒店位于康桥工业园核心,出行便利,开车仅8分钟即可到达金桥开发区、张江开发区和德国工业园。此外,12分钟车程即可到达上海新国际博览中心,15分钟车程到达浦东国际机场,距市中心的人民广场亦只要30分钟车程。如此优越的地理位置深受商务人士的青睐。

看准上海市场,是因为上海是一个国际性的好码头,是东西方文化交接的一个重要关口,奥运会结束后,上海的世博会会更受关注。上海的市场成熟度是最高的,凯莱要想高起点立足中国酒店市场,不能不下这颗棋子,它对中国华东市场具有辐射作用,甚至波及整个东亚地区,真的是一颗东方明珠。

《中外酒店》:凯莱酒店在具体的项目经营上有什么独到的地方,中国的商业环境和国际大环境有什么不同的地方?为什么在中国要走这样一条经营模式?

王家杰先生:说到项目经营,继续拿上海康桥凯莱酒店来说明,酒店的75间客房和套房全部备有最先进的商务及娱乐设施,如IDD/DDD电话、语音留言信箱、高速宽带上网设备、迷你吧、盥洗室同步电视音响系统、闭路电视及卫星电视设备。此外,63间公寓房内还配有厨房、独立空调和各种必要的家用电器。客人居此,将倍感舒适。

美食是吸引商务人士的另一要素,上海康桥凯莱酒店的中餐厅为您提供了多种美味佳肴,餐厅的包房还可供宾客举办小型宴会。西餐厅同样值得期待,可在此品尝到世界各地的美味。大堂酒吧既是洽谈会晤的理想之地,又可供客人在忙碌一天后小憩浅酌。

上海康桥凯莱酒店可容纳300人的宴会厅及3个多功能宴会厅可举行大型宴会及会议。宴会厅均配备先进的视听器材及完善的会议辅助设施,专业的宴会服务人员更可为客人提供周到的服务。上海康桥凯莱酒店作为上海酒店业的新成员,将为客人提供崭新的、全方位的服务体验。

在春节前夕我们设计了一套符合中国人文化习惯的节目,以满足客户的需求。我们认为个性化的服务就是用细密心去对待一切,尊重每一个细节,独特之处也就显现出来了。我们认为中国商业环境的个性之处,就是认识到中国的传统价值乃是一道无形的宝贵财富,只要能启动这方面的资源,就会有持久的客源,就会有和谐商业环境。规模化的经营模式有通用的东西,也有个性化的东西,如果通用的东西,不能包容个性化的东西,也就执行不下去,反而会让个性化的东西推广开来,成为通用的东西。

我们之所以在中国选择这样一种经营模式,是对中国市场考量后作出的抉择,中国市场的潜力巨大,谁能赢得中国市场的支持,谁就能赢得未来。

《中外酒店》:中国应怎样面向国际化?凯莱集团在开拓中国市场的过程中,遭遇到了哪些困难?最大的收获是什么?

王家杰先生: 一个国家要谋求发展,必须要选择开放的制度,因此融入国际化进程也就成为必由之路,凯莱集团在市场开拓这样一个中国化的过程中,感受到了最大阻力来自地方保守势力,要跨越这样的保守势力,必须要有博大的胸襟,才能取得巨大的收获。凯莱如何在中国酒店市场上定位的呢?在凯莱国际酒店集团麾下管理着四大品牌,凯莱大饭店、凯莱大酒店、凯莱商务酒店及凯莱度假酒店。凯莱大酒店均选址城中商务繁华地段,定位服务于中档中国国内商务旅游者及会议团体。然而,国际旅游者较之国内旅游者的份额在一些凯莱大酒店中日益凸现优势。此外,凯莱商务酒店通过提供整洁舒适的居住环境,对于价格敏感的旅游者而言更具吸引力。各具特色的凯莱度假酒店包括位于三亚的五星级凯莱度假酒店和四星级仙人掌度假酒店,以及三星级秦皇岛凯莱度假村。这三家度假村均专注服务于国内的休闲和会议团体。

在建立不同品牌时,的确遭遇过困难。鉴于四大品牌均命名为凯莱,使客人在入住了五星级凯莱后,会对三星级的凯莱产生同样的要求和期待。未来的战略目标是高端酒店继续命名为凯莱,而低端酒店将进行重新命名。将内部品牌秩序化,改变品牌大锅饭的现象。在中国经营酒店面临哪些挑战?人力资源将是中国酒店业面临的巨大挑战,这主要由于中国国内新酒店的不断开业造成。缺少高素质的员工及较高员工流失率使得酒店集团在提高优秀员工驻留率的方法上需要不断推陈出新。鉴于上述原因,我们通过激励、奖励和职业发展规划三方面的措施使得大部分酒店的员工流失率得以降低,并提高了员工满意度水平。

《中外酒店》:从CEO的角度看,您觉得技术应怎样整合到业绩、战略、目的和目标中去?而确保业务和IT技术统一的重要方法,您觉得是什么?

王家杰先生:我觉得把技术整合到管理目标方向中去,可以把企业做大。其实从技术的角度,同样可以体验到,一种关系的神话,凯莱集团非常重视对员工技术的培训和再培训工作。集团培训中心目前督导着各个酒店的培训项目,为酒店管理层及员工提供了连续不断的培训课程。对于管理培训,集团会经常派遣有潜力的管理层员工前往泰国Dusi Thani学院学习,并邀请了新加坡HATEC及Temasek学院的讲师前来授课。

培训业是一项战略投资,我们不主张分工过细彼此不知道照应的工作方法,我们主张要让员工知道我们的战略目标,如果员工能完成战略任务,我们就决不只叫员工完成战术任务,我们不反对员工对大目标的关心,不视为这是越权。简单地说,我们欢迎有野心的员工。为了确保业务与技术的统一,除了利用培训手段外,还要在工作实践中调动执行力,知行结合才能向大的目标推进,才能赢得市场。在展开业务时,我觉得最重要的是个性品质是要有宽容心,懂得与人为善。

《中外酒店》:在网络环境和IT技术方面,商界需要了解什么样的趋势?他们的含义和商机是什么?为什么商界需要关注?

王家杰先生:凯莱国际酒店有限公司是一家中等规模的国际酒店管理集团,总部设在香港和北京,目前旗下管理的酒店有gloria hotels和gloria inn 2个品牌共13家酒店。酒店为了充分发挥集团管理的优势,达到资源共享、管理高效、提高品牌竞争力的目的,在旗下管理的全部酒店应用了hotel crm集团版系统。

凯莱集团非常重视在网络环境以及IT技术方面的应用于酒店管理。其系统结构整个系统就采用当今最先进的技术模式——asp模式,即所有的应用服务器软件、数据库服务器软件均安装在集团总部的中心服务器上,各酒店本地不再需要建立庞大的系统,仅需要通过Internet登录到中心服务器使用同一套系统,数据通过权限的设定相互隔离,使每家酒店感觉是在各自使用一套独立的系统。

总部:北京总部设立2台hp-compaq高能服务器,安装win2000 advance server和sql 2000企业版用于构建服务器集群,hotel crm安装在服务器集群上。服务器集群通过防火墙与互联网连接。总部与Internet连接的带宽为独享2M。网络连接:采用vpn技术,通过Internet公网进行连接。酒店:各酒店设立一台pc接口机,用于完成各酒店的pms系统(fidelio系统)与总部hotel crm的数据交换。酒店的业务人员使用IE浏览器登录到总部中心服务器上进行业务操作。

应用情况凯莱集团共应用的7大模块:account,sales,olap,guest,online booking,email server,fax server。具体应用情况如下:各酒店销售部使用account模块集中管理自己的签约客户,集团完成客户的汇总和客户资源共享。各酒店使用sales模块对销售员进行跟踪量化管理。各酒店使用olap进行本酒店的市场分析和销售业绩分析,集团进行数据汇总进行全局的市场分析。guest模块帮助集团完成客史资料的共享,通过积分奖励计划提高各酒店和整个集团的客户忠诚度。

集团网站与online booking连接,客人在网站上进行的预订单通过online booking直接取得预订号,集团内各酒店通过online booking可直接查询到其他酒店的房态,并可进行实时预订。在进行各种促销活动时,集团和各酒店的业务员通过email server,fax server对客户和客人进行邮件群发、传真群发等。商界深深懂得高科技能大幅度地提高管理效益,因此我们非常关注科技发展趋势,特别是网络发展趋势,互联网的核心思想是,任何一个结点都可有序地使用所有的资源。

《中外酒店》:最后一个问题,请问影响您生活和工作的最突出的部分是什么?

王家杰先生:我认为是看到清晰的方向最难,一个人成长的方向深深地影响到了他的生活和工作,对方向的感悟,非常的重要。影响一个企业健康发展的有时候并不是老总和高管,反而是一般的职员,影响力不是靠简单的授权就能得到的,用心去思考的人才能感受得到。一个人心目中有榜样,才不会失去方向感,榜样不会是静态的,榜样一定是与时俱进的,并且他前进的速度也是与时俱进的,一个人停滞不前,往往不能自知,以为在运动时就是在前进,其实在做匀速运动时物理学上依然被视为一种相对静态的概念。我要表达的是,榜样是活的,只有用心去感受,才能时刻找到自己的方向,优秀的榜样是我生活与工作的航标灯,是它在指引我远行。没有榜样,生活与工作都是漆黑的,有了榜样,能够察觉一切机宜,光明能够照亮一切,而榜样甚至能够召见光明。我希望每个员工都有自己心目中的导师,有了他,才能说明我们是实实在在地成长,而时间的流逝并不能代表一个人在进步。我想美好的愿景是影响我生活和工作的最突出的部分。

说到凯莱的愿景,我想说的就是要在实现规模化经营的同时,也要创个性化最优秀的品牌,我们不仅要规模,更要层次,我们不仅要站得稳,地基宽,还要站在前,层次高。即要最普及,也要最深刻,这是我们常常思考的问题。

 
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