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睿智、亲切、长者风范 
[ 2008-6-5 15:16:00 | By: 大地飞歌 ]
 

睿智、亲切、长者风范——访华侨城国际酒店管理有限公司总经理 Mr.Andreas Obrist

■ 本刊记者 余达凡 (文/图)

Andreas Obrist 简历
国籍:瑞士
生日:6月14日
学历:瑞士洛桑学院酒店管理专业
爱好:慢跑、滑雪、登山

  Obrist先生,一位在酒店业工作了30年的元老级职业经理人,他的职场生涯转战全球,而对于亚洲地区更是情有独钟。他在亚洲工作了25年,几乎到过大多数的亚洲国家,最后选择了中国,从1991-1999年一直呆了8年时间,6年后的今天他又回到了这片正在腾飞的土地。
  Obrist先生毕业于瑞士洛桑学院酒店管理专业,从1979年到2003年24年间都在洲际酒店集团工作,到过香港、新加坡、菲律宾、印尼、马来西亚、泰国,在此期间,(在总经理空缺的情况下)曾任耗资高达120,000,000美元的法国巴黎国际酒店的项目协调员、印度尼西亚假日项目总监、大中华地区营运副总裁、英国伦敦FORUM酒店总经理、德国莱比锡洲际酒店总经理、英国六洲酒店集团全球品牌市场总经理等。MR.Obrist在1991年时第一次来到中国,出任北京丽都假日酒店的总经理和洲际集团北亚区总经理,在他任职期间,丽都酒店的IBFC从4百万美金提升到了2千万美金,并且使其成为了洲际集团在中国区内的15家酒店中收入最高的酒店。

  与周围办公室都紧闭的大门不同,Mr.Obrist办公室的大门是完全敞开的。刚进门的时候他正在接电话,趁着这个空隙,我也打量了他一番,典型的北欧式鲜明轮廓,银白色的卷发,有着一双年轻人的眼睛,桌面上放满了各种文件,看得出刚接手工作的他很忙碌。几分钟后他放下电话,微笑着向我走过来,Obrist先生的步子迈得很大,从他身上你很难觉察出他已经是一位过了花甲之年的老人。他的开场白出乎我意料之外,他用不太标准的中国话说了句“你好”(Obrist先生并不会中文,但相比起我们很多在中国人面前也非要夹上几句英文的同胞来说,他的这一个小举动顿时让人觉得好感倍增)。简单的寒暄几句后,我们就开始了采访。

  记者: 您到过亚洲很多国家,印象最深的是哪一个?对中国的感觉又是怎么样的,请谈谈您眼中的中国酒店业。
  Obrist先生:是的,我到过很多国家,对于每个国家都有着不同的感受,很难说有哪一个国家给我印象最深。我认为每一个国家都有其自身的独到之处。比如香港给我的印象最深的就是它作为经济中心的发达;新加坡是它的高效与洁净;马来西亚、泰国、菲律宾等国家则是它们美丽的景色和友好的人民。而对于中国,最吸引的我则是令世界瞩目的高速度发展,我1991年来中国时,她就像一个沉睡的庞然大物,而今已发展成为了一个可以引领世界经济的强国之一,中国的发展可以说是戏剧性的,她以令人难以置信的速度快速发展着。
  中国酒店业不论是从质还是量上的发展都可以说是颠覆性的。我1991年第一次来到中国,在当时,只有极少数的国外管理公司来管理酒店,而大多数的酒店也都处于本土的管理模式,并且大多都是2、3、4星级的酒店,五星级酒店为数不多,在我印象中当时广州的白天鹅宾馆就是其中之一,而国际上的信息也很闭塞。现在,情况发生了十分戏剧性的变化,所有可想象得到的国外酒店管理公司都在进入或正试图进入中国。香格里拉、希尔顿等国际酒店管理集团迅速进入中国抢占市场,而相对应的,全国各地兴建了大量的五星级酒店,中国的本土酒店业也在外来压力的激发下开始迅速扩张。现在北京、上海等大城市里都拥有十多家五星级的酒店,中国的各种高低档酒店都在以可怕的速度迅速增长。
  我刚来中国时,对于酒店的第一印象就是卫生状况都很差,而且大部分只提供中餐,对于刚来到中国的外国客人来说,非常不习惯。而如今,随着大批国际酒店集团以及国际酒店业的专业人士的涌入,中国的酒店业得到了质的飞跃,而中国的很多民族品牌的酒店也开始崛起,如锦江酒店集团,开始有了自己的健身房,有几个不同风格的中西餐厅,酒店内具备无线上网等完善的配套设施,在很多国际传媒上如BBC也开始有了相关的报道及介绍。中国的酒店业之所以发展得这么快,与国际酒店集团的进入是分不开的,竞争的压力迫使得中国的酒店业从这片沉睡的土地上崛起。

  记者:现在全国各地都在大批兴建五星甚至是超五星级酒店,您如何看待这个现象?
  Obrist先生:这可以说是顺应了市场的需求,现在,随着越来越多的中国人能够有机会踏出国门,他们能够接触到国外的一些发展成熟的酒店服务,也在无形中提高了他们对本国酒店业的期望值,扩大了中国五星级酒店的市场。高星级酒店的增多带来了十分激烈的竞争,但也正是由于这种竞争,迫使本土经营的酒店迅速提高其服务标准及硬件设施水平。并且随着中国进一步与国际社会接轨,越来越多的外国人将会了解中国,进一步扩大了国外市场的客源,2008年的奥运会更将中国酒店业的发展推向了一个高峰。

  记者:从您的资料中看出,您非常重视人力资源,认为员工是酒店最大的财富,您对“只有开心的员工,才有开心的客人”这句话是怎么理解的?
  Obrist先生:我是很认同这句话的,要让员工快乐的工作,只有快乐的员工才能提供优质的服务,才能有发自内心的微笑,才能友好的对待客人,尽力满足客人的所有需求。
  要有开心的员工就必须对员工进行高质量的培训,提高他们的工作自豪感,激发他们的服务热情,要让员工学会享受在酒店里工作,让他们能够了解客人的需求,并知道如何满足客人的需求。如果连在酒店工作的员工本人都不开心,你又怎么能要求他们提供给客人优质的服务呢?

  记者:您的员工和您的关系是怎么样的,请自我评价一下,您是位什么样的上司?
  Obrist先生:我更注重于引领员工而不是管理他们,管理者应该树立示范的榜样,以身作则,居高临下式的管理方式是管理人员特别是高层管理者的大忌。管理者应该设法使员工认同一个目标,然后带领他们向着这个目标共同前进。
  我代表着我的工作。我愿意与同事们分享我的经验和知识,我有一个所谓的“开门政策”,当我在的时候我办公室的门永远都是敞开的,任何员工任何时候都可以进来跟我一起进行讨论,如果我当时在处理事情或者会客,那么他们可以在边上等待几分钟,然后等我结束后再来和我来讨论他们想谈的事情,可以是工作上的,也可以是和他们个人有关的私事。
  至于我是一个怎么样的上司嘛(笑),我应该是个很好相处的上司,我也很喜欢和同事们共处,我所工作过的地方的员工都期待我能够再回去。

  记者:有人说做酒店就是将自己交给了琐碎的细节,您认为高层管理人员应该去亲身关注这些细节问题吗?
  Obrist先生:毫无疑问的,管理人员必须去关注酒店里的每个细节问题,你不能只是坐在办公室里发号施令,这样做是个大错误。你必须去酒店的每个角落里巡视,大堂、厨房、后勤部门,必须经常的去与员工和客人交流,了解他们的想法和对酒店的意见。
  客人在乎的其实并不是你的酒店有多大,有多豪华,他们真正在乎的是酒店是否能满足他们的需要,酒店是否了解他们每个人的需要,而客人对于酒店的满意程度也正是由此而得来的。

  记者:您对现在的工作满意吗?面对现在纷纷进入中国市场的国际酒店管理公司,您将如何打开局面?
  Obrist先生:我在我现在的岗位上上任了仅三周时间,到目前为止,我对我的工作还是十分满意的。我现在也兼着海景酒店的总经理,我觉得应该首先树立起一个品牌来打响知名度,以此为依托,来输出管理。我现在正着手将海景打造成为四星级酒店的典范,而且计划实行以下几个步骤来打开局面。
  第一,将海景酒店改造成为一个由管理公司管理的示范酒店。
  第二,为我们的四星、五星和超五星酒店建立合适的品牌名称及定位,并把他们发展成为在中国有高认可度的产品。
  第三,培养训练有素的员工,为我们今后酒店业的发展输送人才。
  第四,建立完善的内部管理框架结构,以支持在五年内50家酒店的发展计划。

  记者:您觉得华侨城国际酒店管理有限公司的优势在哪里?您将如何充分的利用它?
  Obrist先生:首先,华侨城在中国是一个非常知名的企业,我们将利用这个企业在全国的覆盖面来宣传我们自己。华侨城有着足够强大的产业包括政府的覆盖面,这是周边其他公司所不能比拟的。
  其次,华侨城有这个经济实力在全国广泛而迅速的发展酒店。事实上,我们已经在深圳发展了两家酒店,并还将在接下来的4个月中有更多家。相对于其他在中国发展的国际酒店公司来说,他们大多数只是输出管理模式而已,他们有的仅仅只是品牌,而作为酒店来说,其实质在于酒店本身,即该品牌的承载体,而并非品牌本身。他们很难具备向我们这样管理和投资相结合的经济实力,将来由我们投资的酒店,都将由我们自己来管理,这也是我们与其他酒店管理公司最大的不同之处。
  目前华侨城还没有完全建立起具有高认可度的品牌,但它有着深厚的根基,成熟的内部结构,及广泛的产业覆盖面,这都将有利于我们更准确的把握市场。而这也是其他任何国外的管理公司所难做到的。

  记者:您在酒店业内已经有了30年的丰富工作经验,能谈谈迄今为止让您印象最深刻的几个案例吗?
  Obrist先生:(喝了口茶)我记得是我在泰国芭堤雅酒店的时候,我当时是那家酒店的总经理,在一个晚上我回到自己的房间后,电话铃响了,一个员工告诉我有名客人猝死在房间里。
  我当即就通知了警察,并且赶到了现场。当时,死者的妻子非常的伤心,精神已经到了崩溃的边缘,不停的哭,我花了整晚的时间安慰她,尽量稳定她的情绪。并且将此事的消息暂时封锁,以免造成其他客人不必要的恐慌。
  好了,现在较简单的部分过去,最困难的部分来了。这名客人虽然是英国籍,但他与妻子在澳大利亚生活了三十几年,所以他的妻子希望将遗体运回澳大利亚。而当我和澳大利亚的使馆联系后得知,由于客人是英国籍,必须由英国使馆来处理。于是我又与英国使馆取得联系,可得到的回答却是,因为遗体是运回澳大利亚,所以此事得由澳大利亚使馆出面处理,于是,两边的大使馆展开了拉锯战。
  一边是死者伤心欲绝的家属,一边却是互推责任的大使馆,让我们进退两难。最后,我对死者的妻子建议,将死者的遗体在泰国火化,然后将骨灰带回澳大利亚。得到家属的准许后,我又开始为此事奔忙,一名外国人的遗体在当地火化也是件非常麻烦的事情,涉及到很多烦琐的手续,我动用了我在当地的所有关系后,终于得到当地政府的批准,并且还为他举办了一个隆重的仪式。
  火化后,他的家属又改变了主意,要求将骨灰撒到海里,于是我陪着她乘船将骨灰沿途撒入大海。整件事情一共历时三天,这三天我无暇顾及酒店的其他业务,所有的时间都花在了这件事上,不过还好最后事情顺利的解决了。
  短短一个多小时的采访很快就结束了,原本以为是十分严肃的老人却是出奇的友善,与其说他是个管理者,我倒觉得他更像一个亲切的长者。从采访中我感受到,他是真正热爱他的工作的,谈到工作总使他很兴奋,常常借助一些肢体语言来表达他的意思,从他身上我也感受到了一个专业经理人的工作态度。而他对于员工的重视是身体力行的,更是充分体现在他的“开门政策”上。
  在此,衷心地希望他能将他的这种工作热忱,这种亲和力“传染”给他的每一个员工,也祝愿他在中国的日子能够一帆风顺。

 
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    Re:这是一篇好文章,周心树喜欢!
    [ 2008-6-14 19:03:00 | By: 周心树(游客) ]
     
    周心树(游客)这才是一篇有深度的文章,欢迎到我的博客作客,谢谢!
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